A közösségi oldalakhoz készítsünk felhasználási feltételeket, melyben a legalapvetőbb játékszabályokat leírjuk. Ezt a névjegy részhez töltsük is fel. A felhasználási feltételekbe bele lehet írni a nem kívánatos magatartásformákat vagy az obszcén szavak használatának tilalmát. A Levegő Munkacsoportnál ez még a kipontozott szavakra is igaz, azaz azt se engedjük, ha valaki az első és utolsó betűt leírja és közte kipontozza, de így is egyértelmű, hogy mit akart írni.
Egyébként általában az adott közösségi média szolgáltatójának is komoly felhasználási feltételei vannak. Érdemes az adminisztrátornak ezeket is elolvasnia és már a saját oldal felhasználási feltételeinél jelezni, hogy az oldalon előírt felhasználási feltételek (vagy azok jelentős része) a szolgáltatónál is alapfeltétel.
Amikor e feltételek megsértését tapasztaljátok, nyilvános hozzászólásként udvariasan figyelmeztetni kell a hozzászólót. Mi gyakran alkalmazzuk a figyelmeztetést, melybe bele lehet írni, hogy 30 percet kap, hogy módosítsa a hozzászólást, ellenkező esetben töröljük azt.
Nagyon fontos, hogy a rossz szándékú kommentelőkkel szemben nem szabad ugyanazt a magatartásformát felvenni, mint amivel ők nyilvánulnak meg. Higgadtnak, kimértnek, érvelőnek kell megmaradni velük szemben.
Nagy kérdés, hogy kell válaszolni, vagy hagyjuk válasz nélkül az ilyen hozzászólásokat. Amennyiben kevés egyéb hozzászólás van vagy csak ilyen nem kívánt hozzászólások, akkor válaszolni szükséges. Amennyiben a hozzászólásoknak csak kis hányada ilyen, akkor csak a legdurvábbakkal kell foglalkozni. Cél, hogy a kulturált hozzászólók maguk zárják ki a beszélgetésből a nem kívánt elemeket. Ez nagyon gyakran megtörténik, legtöbbször a nem odaillő kommentekre többen is rárepülnek és rendre utasítják, vagy maguk is rámutatnak, hogy az ilyen hozzászólás nem kívánatos ezen az oldalon. Ha elértük, hogy a többség mintegy önkéntes moderátorként segíti oldalunkat, akkor elégedettek lehetünk.
Ha egy poszthoz már 100 feletti hozzászólás érkezik, akkor szinte lehetetlen mindent követni, és válaszolni. Mi arra törekszünk, hogy a hozzászólások nagyjából 10-20%-ára válaszoljunk is, illetve a többi hozzászólásnál emoji jeleket használva tudassuk véleményünket.
A legdurvább hozzászólásokat (halált kívánó, aljas módon megalázó stb.) figyelmeztetés nélkül töröljük, és az illető profilját örökre kitiltjuk az oldalunkról.
Az egyes posztokkal kapcsolatban soha nem kommunikálunk egyetlen hozzászólóval sem személyes csatornákon vagy nem nyilvános üzenetek keretében. Az ilyen típusú megkeresésekre pedig nem válaszolunk. Természetesen rengeteg üzenetet kapunk a nem nyilvános felületeken keresztül is, de itt csak a tanácsadásokra vagy egyéb, nem a konkrét posztokkal kapcsolatos megkeresésekre válaszolunk.
Mindenki, aki oldalt kezel, tudja, hogy vannak szimpatizánsok, akik gyakran hozzászólnak, aktívak az oldalon. Fontos, hogy az ő hozzászólásaikra mindig figyeljünk oda, és valami módon jelezzünk vissza. Az is fontos, hogy ha egy szimpatizáns ragadtatja magát obszcén vagy egyéb módon nem odaillő hozzászólásra, akkor őt is udvariasan figyelmeztetni kell.
A válaszokban gyakran alkalmazzuk a „Kedves XY...” üzenet kezdést akkor is, ha az illető nem tűnik épp kedvesnek.
A kommentelők többsége nagy kedvezően fogadja, hogy az oldal adminisztrátorai udvariasan állnak mindenkihez, ez pedig szimpatikussá teszi az oldalt és erősíti azt a hozzáállást, hogy az írott és íratlan normák ellen tevőket figyelmeztessék.
Egy-egy nagyobb vitát kiváltó poszthoz időnként érdemes összefoglaló hozzászólást is írni, melyben megköszönjük az aktivitást, és a számunkra fontos üzeneteket megismételjük.
A normális stílusban kommunikáló, de más vagy akár gyökeresen más véleményt megfogalmazók nagyon fontos elemei az oldalunknak. Az ő hozzászólásaikra feltétlenül válaszoljunk, és ha csak egy kis igazságot is érzünk a mondandójukban, akkor ismerjük el, köszönjük meg, írjuk le, hogy megfontolás tárgyává tesszük. Egy kommentelő számára nem szimpatikus, ha minden hozzászólásra ugyanaz a válasz és semmi megértés nincs a posztoló részéről, ezért ezzel tudatosan foglalkozni kell.
A kommentelők igen gyakran ugyanolyan vagy hasonló ellenérveket hoznak fel egy-egy témával kapcsolatban, célszerű az ezeknek megfelelő válaszokat egy dokumentumban összegyűjteni, és így sokszor egy egyszerű másolással pillanatok alatt tudunk válaszolni.
Az adott poszthoz nem kötődő hozzászólásokat is kezelni kell, például visszakérdezve, hogy ezzel mi volt a szándéka, vagy egyenesen azt írva, hogy kérjük a poszt témájával kapcsolatban nyilvánuljanak meg.
Gyakran előfordul, hogy a kommentelők semmilyen ellenérvet nem hoznak fel, hanem csak kijelentik (különböző megfogalmazásokban), hogy hibás, amit írtunk. Ebben az esetben meg szoktuk köszönni a hozzászólást és ezt leírni „Több évtizedes tapasztalatunk alapján mindig igazunk szokott lenni azokban az esetekben, amikor a hozzászóló semmilyen konkrét ellenérvet nem tud megemlíteni.”
Politikai uszítások nagyon gyakoriak, ahogy az is, hogy egy hozzászóló azzal intézi el a véleményét, hogy ilyen, vagy olyan színűek vagytok, vagy ennek vagy annak a szekerét toljátok. Miután a felhasználási feltételekben ez is tiltott, ezért nyugodtan válaszoljunk, hogy az ilyen hozzászólások nem megengedettek. Törölni azonban csak a legdurvábbakat kell, a többség úgyis tudja helyén kezelni. Ha az adott moderátornak van is valamilyen politikai véleménye, az a szervezet nevében történő válaszokból soha ne derüljön ki.
Vannak olyan hozzászólók, akik mindig kötözködnek, mindennel bajuk van, és állandóan ugyanahhoz a gumicicához ragaszkodnak. Nincsenek sokan, de egy-egy posztnál akár többször (előfordul, hogy akár tízszer is) hozzászólnak, illetve nem csak a posztba, de poszttal azonos véleményt megfogalmazókba is belekötnek. Az oldal adminisztrátorának ismerni kell ezt a legfeljebb 4-5 visszatérő embert, és fontos, hogy mindig válaszoljunk legalább egy hozzászólásukra. Nem kell végletekbe menő vitába bonyolódni, az utolsó szó úgyse a miénk lesz, de a többieknek látni kell, hogy az oldal helyén kezeli őket.
Mi évente csak nagyjából 2-4 alkalommal élünk a végleges kitiltás eszközével, a végsőkig érdemes próbálkozni. Ha valakinek sok ismerőse van, tehát valódi profillal posztol, akkor az udvarias, nyilvános válasz azért is fontos, mert az ő ismerősei is értesítést kaphatnak róla, így láthatják, hogy mihez, és milyen stílusban szól hozzá, s hogy a másik oldal miként válaszol.
A legfeljebb 1-2 ismerőssel rendelkező kamuprofilok esetében (rendszeresen ők azok, akik az ismeretlenségbe burkolózva durvább stílust engednek meg maguknak) kevésbé vagyunk elnézőek, már enyhébb kihágás esetén is előfordul, hogy tiltjuk őket.
Végére hagytuk, de nagyon fontos, hogy csak olyan személy legyen adminisztrátor, akinek nem okoz lelki sérülést a sokszor indokolatlanul bántó vagy láthatóan a poszt elolvasása nélkül csak a címből következtetéseket levonók véleménye.
Ha jól csináljuk, akkor a közösség láthatóan kizárja maga közül, és helyén kezeli a szélsőséges véleményeket megfogalmazókat, illetve a vitára alkalmatlan személyeket. Ha ezt elértük, akkor jól csináljuk, és erre legyünk büszkék, ne azon bosszankodjunk, hogy vannak trollok. A Levegő Munkacsoportot már sok éve rendszeresen támadják trollok, de tántoríthatatlanul végzi munkáját az egészséges környezet megteremtése érdekében.
